[心得] 《戰》論OneX瑕疵風波與hTC公關發言

Lion

是的，壹週刊在前幾天不知怎麼搞的佛心來著，大幅報導了 hTC OneX 的瑕疵問題，以及 hTC 老闆王雪紅發豪語，要讓有問題的 OneX 都能免費換新。嘩，此報導一面世，群眾為之驚嘆，紛紛奔走告知，皆言 hTC 有 Guts，這女人當家卻能如此豪邁，做生意如此不愧為王氏之女。嘛，正當眾人群情激憤，就連分析師名嘴也寫好隔天上電視的標題：「巾幗不讓鬚眉，2498當起」，好了，一桶冰水澆下來：「呃，歹勢，是不是哪裡弄錯了，我們沒有這樣說喔。」………╯-__-)╯ ╩╩

▲ hTC 聲明壹週刊所報導關於 hTC OneX 可免費更換皆為不實訊息。（來源：聯合新聞網）

如果這是電影的話，這時候的背景音樂應該是詭譎且陰森的吧，如果是台灣鄉土劇，這時候會將鏡頭對準王雪紅，然後開始放旁白演內心戲。「莫非這是蔥蔥蔥店的陰謀？莫非這些記者、媒體，這些將我抬得高高的轎子，居然只是要將我放在那視野遼闊，卻危險萬分的懸崖邊？」「看著人群的臉，我實在無法，我得要忍痛，我…我…我…」（以上為設計對白）。OK，於是我們就看到上面的發言了。

這不僅是給人們一桶冷水，讓人更起疑竇的是對於這個企業的信心。是的，就算我們退一萬步來說，東西真的沒有問題，且維修與服務都做得很好不怕客人上門換，那你的發言怎麼會是：宏達電董事長和執行長的發言，都是不實內容。宏達電表達深切不認同媒體任意引述，沒有事先再次查證的行為。喔，所以說這些都是不實內容，所以說是反過來，就算有瑕疵也不給換囉？真的機子都沒有問題嗎？你現在是怪我囉？是的，這種不客氣的發言，不管招來什麼樣的回答、怎麼樣的酸文都只能說是你自己活該。更何況我還沒打到今天的爆點——

▲ hTC 表示，網路上的問題討論起因是有測試機流入市面，四月份所生產的都沒有瑕疵問題。（來源：鉅亨網）

這種自毀長城的發言我還是第一次看到，真的。

1.測試機流入市面？這麼大的問題你說的這麼輕描淡寫？測試機為什麼會流入市面，這些測試機是當時給媒體測試的、給店家展示的，每一台都帶著編號的，為什麼會流入市面，而更重要的是，如果這些機子是拿來展示、給媒體測試的，那為什麼是給「瑕疵」機？好，就算這些是廠內自己測試用的好了，那為什麼廠內的測試機會「流入市面」，且還不只是一台，管理是出了問題嗎？

2.四月份上市的都沒有瑕疵問題，但我四月拿到的手機絕對是四月以前生產的吧，好，就算你四月以後的都是頂級品管出廠的，那我拿到的肯定是四月前的手機怎麼辦？是瑕疵機嗎？（我的 OneX 是 4/2 拿到的，我相信絕對是四月以前生產的，除非 hTC 能說他們一天就能出貨幾十萬台，那算他厲害。）

▲ 蘋果日報的報導。（來源：蘋果）

3.螢幕雜訊我個人猜是跟 OneX 所使用的 Tegra3 的 GPU 渲染有關（也可能不是），說是軟體問題並不為過，但是黃斑的問題百分之兩萬是硬體的問題，使用同樣面板的 SONY XperiaS 亦有相同災情，而且——更令人覺得這發言實在有夠讓人噴飯的理由—— hTC 的客服明明說了，有黃斑的面板在保固期內都可以免費更換到好（我親自問的），這種大方且讓顧客安心的解決方法，居然在公開發言時隻字未提，只說是主要是軟體問題可以解決。有加分的地方你不說，拼命打迷糊仗，你真的是在為你的公司工作嗎？

▲ 發言得體的客服人員，比公司發言人好多了。（來源：ETToday）

看看這回應的客服人員，多麼得體且讓人安心，光：「HTC於4月份所上市的產品，皆以最高品質出貨沒有瑕疵疑慮，若我們的客戶有任何話機使用問題，我們都會儘力協助客戶作最完善的處理，敬請您安心使用我們的話機產品」看看，看看，多讓人安心，與上面的發言一對比高下立判，我自己接觸 hTC 客服的送修，他們給我的印象也非常好，但 hTC 的公開發言就常常打爛整個企業形象，完全讓人可氣可嘆。今天你代表公司發言，你的一字一句都會被人放大檢視，誠意在哪裡大家馬上看得出來。

更別說就在最近，Nokia LUMIA 900出包，他們怎麼解決？免費更換加送 100 美金補償！華碩 至尊平板 GPS 出包，他們怎麼解決？ 馬上研發 GPS 擴充小套件免費送給你。更重要的是，hTC 你自己明明在黃斑的面板問題上有不錯的解決方法，但卻在發言中隻字未提，還留了一堆梗讓別人路過不打你一把心都癢癢的，趕快想辦法止血維護名譽吧，破壞容易，建設難阿。