【轉寄】台灣的服務

Peggy

新加坡人投書媒體,稱讚台灣的服務好,你覺得呢?

來源:聯合早報網

台灣的服務

(2011-06-27)

● 郭亮

  如果說台灣的服務是「熱」服務的話,那麼,新加坡就是「冷」服務了。「冷」服務不是沒服務,甚至相比之下還不能算差的服務,但是和「熱」相比,就顯得呆板、機械,微笑但不親切,可以做到有求必應,但絕不會替顧客多想一些,多做一些。

(作者是新傳媒藝人,1994年來新,現為新加坡公民)

  台灣的服務  

  到過台灣的朋友,都知道台灣的服務水平是很高,那種周到、熱情和體貼,是其他地方很難比得過的。上星期到台灣錄製節目,這也是我第五次到台灣了。和許多發展中的地區一樣,台灣近年來發展迅速,每次到台北,無論食、住、行還是購物,總有些新奇的體驗,然而,台灣的優質服務卻是幾年不變,自始至終讓人舒服地享受著。

  都說台灣服務好,到底好在哪裡?這次我特意觀察了一下,算是滿足下好奇心吧,人一旦好奇,那就總能看到點不一樣的東西了。

  對於服務業來說,親切有禮,微笑待客只是基本,離優質遠遠不夠,而台灣的服務業之所以優質,至少有幾個方面有別於其他。

  首先是貼心周到。乘坐台灣航空公司的飛機,從乘客登機到全部坐定,「歡迎你」「謝謝」「對不起」「麻煩你了」等等禮貌用語便不絕於耳,加上台灣女性特殊的「國語」發音,真是有賓至如歸的感覺。那天我碰巧坐在緊急艙口位,邊上有位老婦懷裡抱著手提包,空姐看到便說,不好意思,阿姨,我先將您的包和我的包放在一起,等飛機飛穩了,才給你,可以嗎?解決了問題,又讓人放心。等到用餐的時候,空服人員會對每一位客人說上一句,「小心燙哦」,略略拖長和稍稍上揚的尾音,甚至有些像是家中長輩對小孩的關心。同機的乘客,尤其是老年人,更是滿足於如此的照顧,這就是貼心。

注重顧客的感受

  另外台灣的服務業者很注重顧客的感受。我住的酒店對面,有一家賣紅茶的小店,各種口味的紅茶,根據顧客的喜好,現泡裝瓶。因為生意紅火,店裡三個年輕人非常忙碌,然而他們是手不停,口不停的,一邊算錢下單,一邊泡茶裝瓶,嘴裡還不時的和客人打著招呼。顧客手上拿著號碼牌,輪到誰,他們不是僅僅叫號碼,而是叫「幾號來賓」,這「來賓」兩字一加,自然就多了份尊重。遞上冰紅茶後,又必得加上句,不好意思,讓您久等了,同時還細心的擦掉瓶子外面的水滴。小小的動作,簡單的一個稱呼,卻能為服務加分不少。

  台灣的服務業者會在職責範圍內,給予附加的服務。在台灣買衣服,營業員跑前跑後,滿足我的需要,自然不在話下,生意做成之後,她會主動問我要不要退稅,沒有人會拒絕這樣的事吧,其實,客人一旦要求退稅,對營業員來說是增加工作量的,她需要清楚完整的填寫購物單,然後再要蓋章,並詳細告訴客人接下來到幾樓辦什麼手續等等。可是主動問和等客人問,對於服務來說就有天壤之別了。

  我們攝製組在台灣聘請了一位錄音師,在現場除了自己的工作一絲不苟以外,不需要收音的時候,常常會主動地幫忙幹些雜務,搬器材、架燈管,甚至幫忙維持現場秩序。這樣的情形在其他地方是很難遇到的,所謂各司其職嘛,而對於台灣工作人員來說,很平常,這是服務的一部分。

  如果說台灣的服務是「熱」服務的話,那麼,新加坡就是「冷」服務了。「冷」服務不是沒服務,甚至相比之下還不能算差的服務,但是和「熱」相比,就顯得呆板、機械,微笑但不親切,可以做到有求必應,但絕不會替顧客多想一些,多做一些。禮貌用語十年如一日,吝於言詞,說到底還是沒把顧客放在心上。

  所謂「人人為我,我為人人」,現代社會「服務」就像空氣一樣,人人都避無可避,不可或缺。優質的服務可以溫暖人心,顧客享受的同時,又會給予專業的尊重,或許這也是人與人相處的另一種美好吧。

簽名檔?那是什麼?可以吃嗎?

原文網址:https://t17.techbang.com/topics/5891-forward-taiwan-service?page=1